Estudio de Salesforce: El 50% de las atenciones al cliente serán con IA para 2027

El 2025 fue un año en que los avances de la inteligencia artificial comenzaron a permear con fuerza el día a día. El trabajo es uno de los sectores que ya está viendo importantes cambios. 

Para enfrentar la preocupación de que esta tecnología reemplace a parte de la fuerza laboral, existen maneras de utilizarla para optimizar y mejorar el trabajo propio. De acuerdo al séptimo informe State of Service de Salesforce, para 2027, se espera que la IA maneje el 50% de todos los casos de atención al cliente, frente al 25% que se registra hoy según los profesionales encuestados de este rubro en Chile. Una de las innovaciones principales que potenciará este cambio es la entrada de los agentes de IA o agentic AI. Esta es una nueva generación de sistemas capaces de planificar, razonar y actuar por sí mismos para resolver tareas complejas, con potencial para impulsar la productividad global hasta en un 30% en solo dos años. Un ejemplo claro de agentes de IA son aquellos que permiten apoyar en compras a usuarios, filtrando y eligiendo productos por ellos.

Este es un cambio que ya está dando sus primeros pasos. Según el informe que encuestó a 100 profesionales chilenos, los equipos de atención al cliente en nuestro país estiman que el 25% de los casos hoy se resuelven con IA. Para 2027, a medida que los agentes de IA, tomen mayor protagonismo, proyectan que esa cifra llegará al 50%. Estos agentes ayudarán a reducir costos de servicio hasta mejorar la satisfacción de los clientes. 

Salesforce señala que quienes usan IA reportan menos trabajo rutinario, más oportunidades de crecimiento y mejores perspectivas de crecimiento profesional. Aquí la IA agéntica resulta de gran ayuda. Los profesionales que ya la están usando destinan más tiempo a casos de alta complejidad, dedicando el 25% de su semana a los asuntos más difíciles. Con esto se abre mayor tiempo para trabajar con clientes de alto valor y asumir roles de liderazgo. 

Latinoamérica ante la IA autónoma

En la región, el avance de la inteligencia artificial sigue siendo un desafío importante. Así lo revela el Global AI Readiness Index 2025, publicado por Salesforce, que evaluó la preparación de 16 países basándose en cinco dimensiones: marcos regulatorios, adopción de IA, innovación, inversión y talento. Argentina, Brasil y México tienen el desafío y la oportunidad de acelerar la adopción de la nueva generación de inteligencia artificial, clave para impulsar la productividad y la competitividad en los próximos años. Si bien Chile no fue parte de los países evaluados, los hallazgos son relevantes para toda la región. El estudio refleja que estos países se encuentran entre los menos preparados para integrar la llamada Agentic AI. A pesar de que se proyecta un crecimiento del 327% en la adopción de agentes de IA autónoma a nivel mundial, la región muestra rezagos significativos en áreas clave como inversión, innovación y formación de talento.

Entre las recomendaciones clave, el estudio propone que los gobiernos deben mejorar la madurez digital y capacitar a los funcionarios públicos para perfeccionar los servicios que hoy se ofrece a los consumidores. Desarrollar marcos de gobernanza claros, basados en el riesgo e interoperables a escala mundial que respalden la seguridad normativa, reduzcan los riesgos operativos y faciliten el diseño y despliegue responsables de la IA a nivel global. Reforzar la preparación de la fuerza laboral para los agentes de IA: Cerrar la brecha de talento mediante el diseño de planes de estudio técnicos y no técnicos enfocados en la colaboración con agentes. Al mismo tiempo democratizar el acceso a agentes de IA para las pequeñas y medianas empresas.

Para poder fomentar el aprendizaje y aplicación de la IA en el ambiente laboral, alianzas como la de Salesforce con Duoc UC y Talento Digital para Chile o Trailhead, plataforma de autoaprendizaje en línea abierta y sin costo ofrece rutas de formación en habilidades digitales y de inteligencia artificial que impulsan la empleabilidad.

*Este artículo es una colaboración pagada presentada por Salesforce.